كيفية إدارة علاقات العملاء
مع تغير عالم الأعمال وتطويره بمرور الوقت، ظهرت الكثير من المصطلحات إلي المعجم التجاري ومنها إدارة علاقات العملاء CRM . بالطبع المفهوم ليس جديد والإهتمام بتحسين علاقات العملاء قديم بالفعل قدم ممارسة الأعمال التجارية . ما تغير بشكل كبير في العقدين الاخيرين هو التكنولوجيا التي تدعم علاقات العملاء . فاليوم أصبح بالنسبة للعمل لا توجد ندرة في الخيارات فيما يتعلق بالتعامل مع المنظمة أو التسوق من أي متجر إلكتروني أخر وبالتالي إذا كنت مالكاً لنشاط تجاري علي الإنترنت، يصبح من الضروري بالنسبة لك هو التأكد من إلتزام عملائك الحالين أو حتي العملاء الجدد بمؤسستك أو متجرك وهذا ما يحتاج منك إلي بناء علاقات قوية مع العملاء. ولهذا السبب هناك الكثير من الحلول في مجال إدارة علاقات العملاء CRM لإستخدامها .
كيفية إدارة علاقات العملاء وما هو CRM ؟
ما هي إدارة علاقات العملاء CRM ؟
إدارة علاقات العملاء هي عملية تتبعها الشركة للتنفيذ السليم للممارسات والإستراتيجات والتقنيات التي تساعد علي إدارة تفاعل العملاء ثم يتم تحليل البيانات من أجل تحسين العلاقات التجارية مع العملاء . وتقوم أنظمته بتجميع معلومات العملاء التي يتم إستخدامها لتحسين أهداف المبيعات والبحث علي تاريخهم مع الشركة من أجل بناء علاقات قوية مع العملاء .
ولقد بدأ مفهومه لأول مرة عندما بدأ المسوقون بتسجيل مبيعاتهم بمساعدة القلم والورقة وكان ذلك في التسعينات عندما تم تقديم برنامج إدارة علاقات العملاء CRM لأول مرة وأصبح CRM الأن أداة تسويقية أساسية لأي شركة وذلك بسبب التطور الذي حدث في تقنيات الإتصال التجارية . .
مع إدخال إدارة علاقات العملاء CRM أصبحت الشركات قادرة في النهاية علي وضع العملاء في المقدمة . ومع ذلك، يمكن للتكنولوجيا القيام بالكثير وفي الواقع بالرغم من أن نظام إدارة علاقات العملاء أظهر زيادة في الإيردات بنسبة 41 % لكل مندوب مبيعات في المتوسط ومن المقدر أن 43 % من الشركات التي تستخدم CRM لا تفشل وخصوصاً عند إستخدامها بشكل صحيح .
في تقرير Forrester قام المحلل ويليام باند بمسح ما يقرب من 150 شركة مختلفة في محاولة لتحديد المشاكل مع مبادرات إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم . وإكتشفوا أن 18 % من المختبرين أبلغوا عن مشاكل تتعلق مباشرة بالإستراتيجيات غير الكافية بدلاً من وجود إستراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء وفيما يلي مجموعة من النصائح لإدارة علاقات العملاء CRM .
المواصفات الفنية في إدارة علاقات العملاء CRM :
1. تصميم برنامج علي خادم الكمبيوتر :
وهذا يعني أنه يمكنك شراء برنامج CRM وإستضافته علي خادم الكمبيوتر الخاص بك بمقابل مادي ولا يجب ان تقلق بشأن تكاليف إدارة الخادم .
2. مصمم لأجهزة الكمبيوتر المكتبية :
تعتبر برامج CRM تطبيقات قائمة علي الإنترنت ولا تزال معدة بشكل أساسي لأجهزة الكمبيوتر المكتبية والمحمولة ولكنها الان تم تحسينها لإستخدامها في الجوال أيضاً وأصبح هناك تطبيقات CRM كتطبيقات للهواتف التي تعمل بنظام Android ,iOS.
تعلم أكثر عن إدارة الأعمال
3. أداة تدعم التكامل :
يمكنك دمج CRM مع مجموعة متنوعة من التطبيقات مثل أدوات التسويق الإلكتروني وبرامج المحادثة المباشرة وبرامج المكتب المساعدة بخلاف جداول البيانات والبريد الإلكتروني لكي تتيح إدارة علاقات العملاء بطريقة أسرع .
كيف يساعدك نظام CRM في إدارة علاقات العملاء ؟
1. يساعد CRM في الإحتفاظ بالعملاء :
وفقاً لما ذكرته شركه VStacks Infotech يمكن لنظام CRM تحسين بقاء العملاء بنسبة 27 % ولم يدرك المسوقون الأهمية الحقيقة له ولا يزالون لا يعرفون ما يمكن أن يفعله هذا النظام من خلال الإحتفاظ ببيانات عملائهم بعيداً عن الإنترنت، وبذلك يمكن للجهات المسوقة الإحتفاظ بعملائها من خلال الحفاظ علي العلاقات الشخصية معهم . يمكنهأيضاً المساعدة في الحفاظ علي البيانات ذات صلة المتعلقة بعمليات الشراء السابقة وسلوك العميل .
2. يستطيع نظام CRM الإحتفاظ بالبيانات :
وفقاً لتقرير مايكروسوفت، فإن 50 % تقريباً من جميع برمجيات إدارة علاقات العملاء قادر علي الإحتفاظ بالبيانات ومن السهل الوصول إلى برمجياته لقائمة الإنترنت كما يتم دمجه بسهولة مع البرامج والحلول التكنولوجية الأخري . تعد جودة برنامج إدارة علاقات العملاء أمر ضروري للمسوقين لأنها تتيح لهم فرص الإستفادة من بيانات العملاء بأكثر من طريقة لإستهداف العملاء .
3. مصدر جيد للمعلومات عن العلامة التجارية :
يتمثل التحدي الأكثر لجهات التسويق في الوقت الحالي علي إنشاء تجربة مختلفة وسلسة للعملاء الذين يمكن أن يغيروا رأيهم بسرعة وينتقلوا إلي متاجر أخري خصوصاً مع وجود عدد كبير من المتاجر الإلكترونية في البيئة الرقمية . وهذا يأتي دور CRM في أنها تساعد في التواصل وجمع البيانات وإرسال إشعارات الدفع للعملاء فهي مصدر جيد للمعلومات عن العلامة التجارية، حيث يمكنها بسهولة تحسين إرتباطات العملاء .
4. التحليلات التنبؤية لإدارة علاقات العملاء :
نظام CRM مزود الأن بمميزات تحليل تنبؤية تساعد المسوقين علي إستهداف العملاء الحقيقين وهذا التوقع يتم علي أساس مشترياتهم السابقة وسلوكهم. وتمكن للمسوقين التبديل بسهولة إلي هذه الحلول التقنية التي تسمح لهم بالتصرف وفقاً لبيانات العملاء الموجودة علي وسائل مختلفة .
وبذلك فإن هذا النظام يساعد في تحليل أنماط شراء العملاء وهو الجزء الخاص بأنماط الشراء أو التسوق للعميل ويمكنك القيام بذلك من خلال دمج CRM مع أدوات تتبع البيانات الأخري وبالتالي الحصول علي صورة كاملة لتاريخ تسوق العملاء ونمط التسوق وحتي إبداء الإعجاب وعدم الإعجاب بالتسوق . ويجب عليك بعد ذلك إستخدام بيانات العملاء في إعداد بيانات العملاء .
5. أداة إجتماعية واسعة النطاق :
أصبحت برمجيات إدارة علاقات العملاء صديقة للبيئة الأن وهي ميزة إضافية بالنسبة للمسوقين . يمكنهم الأن من خلال CRM تتبع تفاعلات العملاء عبر مختلف وسائل التواصل الإجتماعي. نحن بالفعل عي دراية بتقنيات التسويق القائمة علي الأشخاص والتي تستخدم علي الفيس بوك . يمكن لهذا لبرامج لمتكاملة أن تجعل هذه الإستراتيجية أفضل. لأنها تمكن المسوقين من دراسة سلوك العملاء .
6. جمع وتخزين المعلومات الشخصية :
أول شئ يدفعك لإستخدام CRM هو جمع وتخزين التفاصيل الشخصية للعملاء. بمعني أخر، تستخدم CRM ليس فقط لتخزين محفوظات المبيعات وتفاصيل الإتصال بأي عميل، ويجب إستخدامه أيضاً لحفظ المعلومات الشخصية لعملائك وتتضمن هذه المعلومات الشخصية عبارة تاريخ الميلاد، إهتماماته، حساباته علي مواقع التواصل الإجتماعي، إن القيام بذلك يحقق لك فهم أعمق للعميل كفرد ويساعدك هذا الفهم علي المدي الطويل بالتأكيد علي خلق إنطباع قوي عن مؤسستك وإرسال رسائل صحيحة عبرة قناة الإتصال المناسبة .
7. إرسال التحديثات بإنتظام للعملاء :
يجب عليك الإستفادة من CRM في تعزيز العلاقة مع العملاء . يمكنك القيام بذلك عن طريق الإستفادة من المعلومات الشخصية وتفاصيل العملاء المخزنة في قاعدة بيانات CRM الخاصة بك وبالتالي إرسال التحديثات منتظمة وفي الوقت المناسب حول العميل وتنظيمها . يمكنك أيضاً إستخدام نظام CRM في إرسال رسائل جميلة مثل شكراً لك ” للعميل سوف يجعلهم يشعرون بأنهم أكثر أهمية لدي الشركة وجزءاً من عائلتك التجارية وهذا بدوره يجعلهم يفضلوا شركتك .
8. تحقيق الإستجابة السريعة لشكوي العملاء :
أحد أهم المميزات التي يقدمها نظام CRM للعملاء هو تحقيق إستجابة سريعة للغاية لطلبات وشكاوي العملاء . وبالنسبة للعميل لا يوجد شئ أفضل من الرد السريع من جهة علي الشكوي .
9. تحديد أولويات العملاء :
من الشائع جداً أن ترغب الشركة في معاملة جميع عملائها بالتساوي . ولكن لكي تكون الشركة ناجحة يجب أن تكون راغبة في إعطاء الاولوية للعملاء إستناداً إلي مدي الربحية أو مدي إحتمال أن تصبح مربحة . وعلي سبيل المثال، العملاء القدامي ينفقون في المتوسط ضعف ما ينفقه العملاء الجدد وذلك وفقاً لسمات المستهلكين .
10. التواصل مع موظفينك :
قد يتم تصميم CRM للتعامل مع كميات كبيرة من البيانات وتسهيل التواصل بين المجموعات المختلفة ولكن موظفينك هم الأشخاص القادرون علي تحديد إذا كانت أهدافك مستوفاه أم لا . بمعني إشراك موظفك في كل خطوة إستراتيجية وتصبح أكثر قدرة علي دمج السياسات والتقنيات الجديدة بطرق تفيد جميع العاملين .
من يمكنه إستخدام إدارة علاقات العملاء CRM ؟
الشركات الناشئة : تحتاج الشركات الناشئة إلي وقت كبير للتعلم ولدي الشركات الناشئة توقعات واضحة للغاية حول برامج الأعمال . وتدرك إدارة علاقات العملاء الناشئة هذا الأمر فهي سهلة الإستخدام وبديهية ومصممة بميزات تساعد الأعمال بسرعة .
التجارة الصغيرة : اليوم يمكن أن يكون نشاطك التجاري صغير ولكن مع الوقت لن يظل صغيراً . قد تعتقد بأنه لا يمكن لحجم النفقات الخاصة بشركتك بشراء برنامج CRM في الوقت نفسه لا يجب أن تمنع نفسك من الإستمتاع بفوائد في إدارة علاقات العملاء . يمكنك تجهيز نفسك بأنك تحقق نمو مستدام مع إستخدام CRM التي توفر مميزات شاملة وبأسعار معقولة .
الشركات : في مجال الأعمال التجارية أنت دائماً ما تبحث عن تكوين صفقات . وعندما تعاني مؤسسة من الكساد وتكاد تغلق أبوابها يمكن لإستخدام CRM وضع المزيد من الفرص ولا غني عنها في نظام إدارة العلاقات العملاء لأي شركة ترغب في تقديم الطلب والوضوح وإدارك الهدف من عميلة البيع .
أنشطة تجارية معينة : مثل العمل في مجال العقارات فأنت تحتاج إلي عدد زيارات الموقع وإرسال رسائل البريد الإلكتروني بقائمة العقارات الموجودة في منطقة معينة وتخزين العقود وإدارة قائمة من العملاء جديدة وهذه ليست سوي بعض المتغيرات التي يحتاجها النشاط العقاري بمساعدة نظام CRM .
مندوب المبيعات : إذا كان المراجع بحاجة إلي إحصاءات عن العملاء المحتملين فإن مدير المبيعات بحاجة إلي جميع الأفكار التي يمكنهم الحصول عليها وتلعب تقارير المبيعات دور كبير هنا والتي تحققه أنظمة CRM من خلال مساعدة المديرين علي إنشاء تقارير مخصصة حول المبيعات .
كيف تختار إدارة علاقات العملاء CRM الصحيح لعملك ؟
البساطة : يجب أن يوفر لك البرنامج سهولة الإستخدام والحد الأدني من الوقت للإستخدام ، لأنه من أهم المؤشرات المهمة لبرنامج CRM هي البساطة .
السعر: يجب ان تحترس بشأن التكاليف المتعلقة بالصيانة والتنفيذ، وفي هذه الحالة تحتاج إلي التحقق من رسوم المميزات الأساسية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني .
الملاءمة : يتعمل تطبيق CRM المثالي علي حل مشكلات أعمالك وقبل البدء عملية البحث يجب أن تحدد إذا كان مناسب لطبيعة عملك أم لا .
المميزات الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء CRM :
التحكم في الإدارة : لن تحتاج إلي فحص قائمة العملاء المحتملين علي برنامج البريد الإلكتروني أو جدول البيانات. يمكنك الحصول علي قائمة بالعملاء المحتملين من خلال النقر علي زر فتح يمكنك من رؤية العملاء المحتملين . يمكنك أيضاً تنفيذ إجراءات مهمة مثل البريد الإلكتروني، تدوين الملاحظات، الخاصة بكل عميل .
إدارة خط المبيعات : تحتوي أنظمته علي ما يسمي بطريقة إدارة خط المبيعات ومعرفة جهات الإتصل المرتبطة بصفقة ما وكل شئ لتوفير وقت للمبيعات الثمينة.
البريد الإلكتروني: يعتبر التبديل بين برامج البريد الإلكتروني وCRM هو الوقت المناسب لأن CRM يتيح لك من خلاله دمجه مع البريد الإلكتروني سواء كان الجي ميل أو غيره من أنواع البريد الإلكتروني .
التقارير : تدرك إدارة علاقات العملاء أنه إذا كنت لا تستطيع قياس أدائك، فلا يمكنك تحسينه ومع جميع البيانات المخزنة في نظام CRM فإنه يمكنك إستخدامها لإنشاء التقارير بسهولة أكثر والمهم هو إختيار النظام الذي يوفر لك المرونة .
أقرأ أيضاً :